Chatbot

Chatbot é um programa feito para conversar. O nome junta chat (bate-papo) com bot (de robô, no sentido de programa automático). Ele pode responder por escrito ou por voz, em sites, aplicativos, SMS e no WhatsApp.

Você com certeza já falou com um. É aquele atendimento que aparece no aplicativo do banco, da operadora ou da loja: “Olá! Digite 1 para segunda via, 2 para falar sobre seu pedido…”.

Existem dois tipos principais. O chatbot tradicional segue um roteiro fixo, com menus e respostas prontas. Funciona bem para perguntas previsíveis, mas se você foge do script (“quero cancelar, mas só se…”) ele se perde e manda, de novo, o menu de opções.

Já o chatbot com inteligência artificial usa um modelo de linguagem para entender o que você escreveu do seu jeito, com erro de digitação e tudo, e gerar uma resposta nova em vez de escolher uma pronta. Os assistentes de conversa mais famosos de hoje são desse tipo.

A ideia não é nova: a IBM lembra que, nos anos 1960, um programa chamado ELIZA já simulava conversas usando truques simples com palavras-chave.

Dois cuidados. Primeiro, chatbots com IA podem dar respostas erradas com toda a segurança (a tal alucinação). Segundo, um bom chatbot deixa claro que é um programa e oferece um jeito de falar com uma pessoa quando o assunto complica. Se ele só repete “não entendi, pode reformular?”, a culpa não é sua.